Pourquoi le perfectionnement de l’expérience client est une bataille incontournable ?
Selon les spécialistes du marketing B2B interrogés, le marketing de contenu et l’expérience client sont les deux opportunités les plus intéressantes pour 2022.
Pour 44% des marketeurs B2B, le marketing de contenu est l’une de leurs trois principales priorités pour 2022, et présente la meilleure voie pour trouver de nouveaux clients et engager les clients existants. Le contenu est une expression de votre marque et crée de la valeur tout au long de l’expérience client, ce qui crée à son tour de la valeur pour vos résultats. L’amélioration de l’expérience client doit être l’objectif permanent du marketing moderne ! Ainsi, la clé de vos efforts de marketing de contenu n’est pas le volume de contenu que vous produisez, le nombre de formats de contenu que vous développez ou le nombre d’articles signés que vous faites publier, mais plutôt l’impact de votre marketing de contenu sur l’expérience client elle-même.
Une expérience client (CX) réussie a une valeur indéniable en termes de rétention et de développement d’une base de clients robuste et fidèle. Soixante-treize pour cent des entreprises reconnaissent qu’elles ne peuvent plus se permettre d’avoir des messages incohérents sur plusieurs canaux, au risque de perturber l’expérience client. Pour rendre la tâche plus difficile, la responsabilité de créer une expérience transparente et transcanal ne repose pas uniquement sur le marketing. Chaque point de contact avec le client, événements, produits, services, matériel, logiciels, service clientèle, assistance technique, site Web de l’entreprise, publicité, messagerie électronique, gestion de contenu, doit être harmonisé, ce qui exige un engagement à l’échelle de l’entreprise pour générer des interactions avec le client qui soient toujours simples, pertinentes et agréables. Et il est donc essentiel de surmonter toute politique de bureau et toute construction d’empire interne afin que tout tourne autour du client.
Ce qui empêche de nombreuses entreprises d’offrir une expérience client réellement intégrée, c’est une opinion communément divisée sur la nécessité de faire une distinction entre le marketing traditionnel et le marketing numérique. Pour le client, le « canal de marketing » n’existe pas. Il n’y a pas de « hors ligne » ou « en ligne ». Les clients ne pourraient pas se soucier moins de savoir s’ils regardent votre publicité par affichage ou votre panneau d’affichage. La seule chose qu’ils voient/entendent/se souviennent est une expérience client. Point final. Fin de l’histoire !
Seulement 35 % des marketeurs sont d’accord pour dire que tout le marketing est numérique et pensent que parler de » marketing numérique » devient de plus en plus redondant. En revanche, considérer le marketing en ligne et hors ligne comme des disciplines distinctes empêche les marketeurs de concevoir une expérience client cohérente à travers tous les points de contact. Il est surprenant que seule la moitié des entreprises interrogées s’attendent à ce que, dans les prochaines années, l’utilisation des données en ligne pour optimiser l’expérience hors ligne joue un rôle » très important » dans leur marketing numérique (46 % pensent l’inverse : utiliser les données hors ligne pour optimiser l’expérience en ligne).
Pour nous, ces chiffres sont risibles. Pourquoi les pourcentages ne sont-ils pas de 100 % ? Pourquoi diable traiteriez-vous les deux expériences comme distinctes et sans rapport ? Pourquoi ne pas tirer profit des données disponibles pour améliorer l’expérience client, indépendamment du lieu ou du véhicule marketing ? Si un client potentiel est en train d’interagir avec IBM, par exemple, va-t-il vraiment se dire : « Il s’agit d’un véhicule de marketing hors ligne, donc je ne me soucie pas vraiment que leur message soit en contradiction avec ce que je viens de lire en ligne ». Bien sûr que non ! Ils vont probablement être confus, perdre confiance et se tourner vers d’autres solutions. Pourquoi est-ce si difficile à comprendre pour les entreprises ?
Dans une stratégie correctement exécutée, les expériences en ligne et hors ligne sont une seule et même chose. Lorsque vous éliminez l’aspect en ligne/hors ligne, il ne vous reste que les données brutes des clients et un seul plan pour vous connecter à votre public.
Notre conseil : effacez les lignes entre le numérique et le traditionnel, et définissez plutôt une voie claire pour donner vie à l’expérience client sur tous les canaux, via la publicité imprimée et l’affichage, les lettres d’information électroniques et les appels clients, les événements en personne et les tweet-ups virtuels !
Bien sûr, toute grande stratégie axée sur le client comporte désormais un contenu prêt pour le mobile. Comment pourrait-il en être autrement ? Alors que le simple fait que vos clients veulent et s’attendent à communiquer avec vous via des appareils mobiles devrait être une raison suffisante (tout ce que le client veut, le client l’obtient !), des technologies plus récentes, plus rapides et meilleurs rendent plus attrayant que jamais pour les marketeurs d’adopter le responsive design, les services géolocalisés et la publicité géociblée pour assurer une CX plus transparente.
Aujourd’hui, 28 % des entreprises déclarent que plus de la moitié de leurs visites sur le Web se font via des appareils mobiles (60 % s’attendent à voir un trafic mobile 50/50 d’ici à 2022), et pourtant seulement 17 % des spécialistes du marketing B2B placent l' » optimisation mobile » parmi leurs trois principales priorités numériques en 2022.
Encore une fois, pensez au client, qui ne reconnaît tout simplement pas de différence entre en ligne, hors ligne, mobile, tablette, ordinateur portable, etc. Il est impératif de proposer des expériences sans délimitation.